Welkom bij deze blog die de customer journey voor het nieuwe merk HOST schetst.

Wie ben ik en wat ga ik doen?
Eerst even voorstellen mijn naam is Ruben Kampshoff, 3e jaars student Bedrijfsmanagement MKB te Tilburg. Voor een project dat ik samen met een aantal medestudenten voor school moest doen zijn wij in contact gekomen met HOST, een merk dat presentatieplanken voor voedsel verkoopt. Vandaag ga ik jullie een illustratie geven van hoe de customer journey van een HOST klant er uit ziet in de gewenste situatie.

Even kort over HOST
Kort een introductie over HOST, het is een nieuw merk dat presentatie planken voor voedsel sinds eind 2019 op verkoopt. De producten zijn van hoge kwaliteit en mooie styling voorzien zijn. Bij HOST richt men zich op het hoogste segment van de markt, een plank van een gemiddelde maat kost al snel €250,- waar andere aanbieders €25,- vragen. De verkoop vindt vooralsnog alleen online plaats. Onderstaande afbeelding geeft een product van HOST weer.

Customer journey
Dan ga ik het nu hebben over de customer journey die bij een klant van HOST hoort, dit kan ook wel gezien worden als alle contactmomenten in een traject die een klant heeft tot en na het aankopen van een product

‘Rosenbaum et al. (2017) stellen vast dat elk touchpoint, geassocieerd met een fase van de customer journey, dient geoptimaliseerd te worden om een betere customer experience te creëren.’ (D. Vermaelen, 2018) Het is erg van belang dat alle contactmomenten goed verlopen en hier dient dan ook groots op ingezet te worden.

In onderstaand model is te zien hoe dit in de grote stappen verloopt.

Ten eerste is kennis making met het product erg belangrijk, de awareness. Dit dient gelijk op een goede manier te gaan omdat de consument nog niet bekend is met het product. Wanneer de eerste indruk niet goed is wordt het lastig om de klant nog over te halen tot een aankoop. HOST doet weinig op het gebied van promotie, de producten staan wel op beurzen en verder is de enige promotie die plaats vind mond tot mondreclame. Er liggen hier zeker kansen om dit uit te breiden, gezien de kleine doelgroep is het wel verstandig om erg gericht te promoten, denk bijvoorbeeld aan promotie via social media op enkel de mensen die binnen de doelgroep vallen.

Wanneer een consument vervolgens meer informatie over het product wil vinden is het van belang dat het product goed vindbaar is op het internet en zich daarbij op een juiste manier tentoon stelt. Bij een luxe merk als HOST is het belangrijk dat het klasse en stijl uitstraalt in haar uitingen op haar site. De kwaliteit van de site wordt namelijk direct gelinkt aan de producten van het merk door consumenten. Dit is voor HOST helemaal in orde, het ziet er strak uit en de vormgeving matcht goed bij de producten.

Alle informatie over het product zal op een goede manier aangeboden moeten worden. Met name de unique selling points dienen uitgelicht te worden, hiermee wordt aangegeven waarom dit het product is wat de consument moet hebben.

Hierbij dient ook de achtergrond van het product goed toegelicht te worden. Dit heeft met de prijs van het product te maken en het feit dat het een heel uniek product is waarbij design en kwaliteit voorop staan. Een consument wil bij een product als deze veelal weten waar het vandaan komt, wie er aan de basis van het product staan, wat de visie van het merk is en waar de materialen vandaan komen. Ook dit ziet er goed uit, er is veel background informatie te vinden over de producten.

Wanneer de consument over gaat tot koop is het van belang dat er gebruiksvriendelijke betalingsmethoden worden gebruikt. HOST hanteert hiervoor traditionele bankoverschrijving, credit card en Ideal, dit zijn de meest gebruikte betaalwijze en ook dit zit dus goed in elkaar.

Vervolgens is het na aankoop van belang dat de service na aankoop ook goed verzorgd is. De retour rechten zijn gunstig voor de klant namelijk 30 dagen bedenktijd, wat prima is. Alleen de garantie op de producten kan gezien de prijs van de producten gunstiger voor de klant. Zo krijgt men geen garantie op de producten boven op de garantie die men volgens de wet krijgt, hier ligt dus een kans om dit uit te breiden naar bijvoorbeeld een levenslange garantie.

Op het gebied van klant contacten zijn bovengenoemde de belangrijkste onderdelen, over het algemeen doet HOST het dus goed in hun contact momenten met de klant. Alleen de garantie dient in mijn ogen echt uitgebreid te worden gezien de hoge prijzen. Om een customer journey goed vorm te geven is het zaak om de gehele journey goed in te richten. Zo leert ook de literatuur geschreven door Alex Rawson die schrijft: ‘Touchpoints matter, but it’s the full journey that really counts’ (A. Rawson, 2013).

Uiteindelijk is de bedoeling dat klanten terug zullen keren, waardoor ze uiteindelijk een kortere journey doorlopen wanneer zij zich in de zogeheten loyalty loop bevinden (zie bovenstaand model). Wanneer klanten zich hier bevinden zullen ze herhaaldelijk aankopen doen en hun goede ervaringen mogelijk delen met anderen, dit is natuurlijk erg gunstig voor de omzet.

Literatuurlijst

Afbeelding 1: Host-Boards (2020, 19 januari). Hoofdpagina. Geraadpleegd van: https://host-boards.com/

D. Vermaelen (2018, 12 maart) Optimaal management van de customer journey Geraadpleegd van: https://www.scriptiebank.be/sites/default/files/thesis/2019-07/MM_Vermaelen_D_1819.pdf

Afbeelding 2: A. van Geffen (2018, 4 juni) Customer journey wat is het en wat heb je er aan Geraadpleegd van: https://customerscope.nl/customer-journey-wat-is-het/

A. Rawson (2013, 10 september) The truth about customer experience Geraadpleegd van: https://www.serviceinstitute.com/wp-content/uploads/2018/08/Reading-1.4-The-Truth-About-Customer-Experience-HBR-File.pdf

Afbeelding 3: David C. Edelman (2015, 11 november). Competing on customer journeys. Geraadpleegd van: https://studioscience.com/wp-content/uploads/2016/01/Competing_Journeys.pdf

---

Mijn blog volgen

Krijg nieuwe content direct in je mailbox.